Uma cliente postou a foto do pedido que acabou de chegar e marcou o seu perfil. A vontade é repostar na hora, porque é a melhor propaganda que existe: alguém real dizendo que gostou. Na maioria das vezes, repostar é bom para os dois lados. Mas uma menção não é uma autorização para tudo, e um repost feito no impulso pode expor a cliente, mostrar o que ela não quis mostrar ou tirar a fala dela do contexto. Os sete cuidados abaixo ajudam a decidir quando repostar, como fazer e quando é melhor apenas agradecer.
1. Veja quem pode ver o perfil de quem marcou
Uma pessoa com perfil fechado escolheu mostrar aquele story só para quem ela aprovou. Ao repostar nos stories de um perfil aberto, você leva a imagem para um público que ela não escolheu. Dependendo das configurações e da versão do aplicativo, a opção de repostar pode nem aparecer nesses casos, mas a ausência de bloqueio técnico não resolve a questão de confiança.
O critério prático: se o perfil de quem marcou é fechado, pergunte antes. Uma mensagem curta resolve: "Amamos sua foto! Podemos compartilhar nos nossos stories?". Se a resposta não vier, não reposte.
Vale olhar também quem está marcando. Perfis que marcam dezenas de lojas por dia, com fotos genéricas e pedido de "parceria" na legenda, não são clientes e costumam usar o repost como vitrine própria. Antes de repostar, confira se a pessoa comprou de fato, pelo nome no pedido ou pela conversa no Direct.
2. Olhe com atenção quem mais aparece na imagem
A cliente concordou em aparecer, mas e as outras pessoas da foto? Amigos na mesa, colegas de trabalho, o filho no colo, alguém passando ao fundo. Cada uma dessas pessoas tem direito à própria imagem, e quem marcou o perfil não decide por elas.
O lugar também conta. Uma foto tirada em uma sala de espera de clínica, em uma festa ou no ambiente de trabalho pode revelar mais da vida de quem aparece do que ela gostaria que um perfil comercial mostrasse. Se houver dúvida sobre quem está na imagem ou onde ela foi feita, a decisão mais segura é agradecer e não repostar.
O cuidado é maior com crianças. Mesmo quando a mãe ou o pai postou a foto do filho usando o seu produto, repostar leva a imagem da criança para um público muito maior e desconhecido. A regra mais segura é não repostar imagens em que crianças aparecem com o rosto visível, a menos que o responsável tenha autorizado especificamente aquele repost. Se a foto é boa demais para deixar passar, agradeça por mensagem e peça uma versão sem o rosto da criança.
3. Procure dados pessoais antes de repostar
Fotos de "chegou meu pedido" costumam mostrar mais do que o produto. Itens que aparecem com frequência e que expõem a cliente:
- etiqueta de envio com nome completo e endereço;
- número do apartamento, fachada do prédio ou da casa;
- placa do carro;
- documento, comprovante ou nota sobre a mesa;
- localização marcada no story original.
Se algum desses itens aparece, não reposte daquele jeito. Algumas pessoas não percebem o que ficou visível na própria foto. Avisar por mensagem ("a etiqueta com seu endereço ficou visível no story, quis te avisar") é um gesto de cuidado que costuma ser lembrado.
Um caso que merece atenção à parte são os prints de conversa. Algumas clientes publicam o print do atendimento para elogiar a loja, e o print pode mostrar o número de telefone dela, o endereço de entrega ou o valor pago. Mesmo que o elogio seja ótimo, repostar o print espalha esses dados. Prefira agradecer e, se quiser mostrar o elogio, peça para transformá-lo em um depoimento por escrito.
4. Não mude o sentido do que a cliente disse
O repost nos stories leva o story original junto, mas você pode adicionar texto, figurinhas e cobrir partes da imagem. O limite é não alterar o que a cliente quis dizer. Cobrir um "o produto é lindo, mas demorou 15 dias pra chegar" deixando só "o produto é lindo" é manipular a fala dela, e quem viu o story original percebe.
Se o elogio veio acompanhado de uma crítica, reposte inteiro e responda à crítica com transparência, ou não reposte e resolva a crítica em particular. Texto que você adiciona deve ser seu e soar como seu: um "obrigada, Ana!" é melhor do que uma frase de efeito que parece colocar palavras na boca da cliente.
5. Trate menções com reclamação em particular
Nem toda marcação é elogio. Às vezes a cliente marca o perfil para mostrar um produto quebrado ou reclamar do atraso. Repostar uma reclamação para "mostrar que você responde" quase sempre expõe a cliente a julgamento dos seus seguidores, e repostar com ironia é pior ainda.
O caminho é responder em particular, pelo Direct, o quanto antes, com uma solução concreta. Um exemplo de resposta curta e humana: "Oi, Carla, vimos seu story e sentimos muito pelo vidro quebrado. Já separamos outro para você. Pode nos passar o número do pedido aqui?". Se o problema for resolvido e a cliente postar de novo contando isso, aí sim vale perguntar se ela se importa com o repost. Critérios para escolher entre responder em público e em particular estão no texto sobre a importância de responder comentários de forma estratégica.
6. Peça autorização expressa para usar fora dos stories
O repost nos stories some em 24 horas, a não ser que você o coloque em um destaque, e mantém o vínculo com o perfil de quem postou. Usar a mesma foto no feed, em anúncios, no site ou em material impresso é outro uso, mais duradouro e com mais alcance, e exige uma autorização clara da cliente.
Para isso, uma mensagem com três informações costuma bastar:
- onde a foto vai aparecer (feed, anúncio, site);
- por quanto tempo, ou se é por tempo indeterminado;
- como ela será creditada, com o @ ou sem identificação.
Um exemplo de pedido curto: "Oi, Júlia! Sua foto com a luminária ficou linda. Podemos usar no nosso feed e no site, com seu @ na legenda, por tempo indeterminado? Se preferir só no feed, tudo bem também." A pessoa entende o que está autorizando e tem espaço para dizer não.
Guarde a resposta. Se, meses depois, a cliente pedir para retirar a foto, retire sem discussão. Ideias para incentivar clientes a produzir esse tipo de conteúdo sem pressão estão em o poder do conteúdo gerado pelo usuário. O cuidado com destaques segue a mesma lógica: um repost guardado em um destaque de "clientes" fica no perfil por tempo indeterminado, então, para destaques, vale perguntar antes também.
7. Escolha o que repostar e responda a todos
Repostar todas as menções enche os stories de imagens parecidas e cansa quem acompanha o perfil. Exemplo hipotético: uma loja de velas recebe vinte marcações depois de uma data comemorativa e reposta todas na mesma tarde. Quem abre os stories encontra vinte fotos da mesma vela, toca para avançar até sair e não vê o lançamento publicado logo depois.
Uma rotina mais equilibrada:
- escolha poucas menções por dia, com fotos variadas e que mostrem usos diferentes do produto;
- distribua os reposts ao longo da semana, intercalados com o conteúdo próprio;
- responda a todas as menções por mensagem, inclusive às que não serão repostadas.
Na loja de velas hipotética, a rotina ajustada ficou assim: as menções são respondidas no fim de cada tarde; às segundas, quartas e sextas, duas delas entram nos stories, escolhidas por mostrarem ambientes diferentes; e uma vez por mês as melhores, com autorização, vão para o destaque de clientes.
Responder a todas as menções é o que mais pesa na relação. A cliente que marcou o perfil e não recebeu repost não se sente ignorada se recebeu um agradecimento sincero e pessoal. Uma resposta como "Que lindo ficou na sua sala, obrigada por mostrar!" leva segundos e mostra que alguém de verdade viu a foto. Para organizar essas respostas sem perder mensagens no meio do caminho, vale entender como funcionam as pastas do Direct do Instagram.
